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インタビュー 第7回 櫻田厚さん (2)

わたしの「イキイキ・ワクワク・ありがとう」

安心感と信頼感の提供

叔父が亡くなり、私が社長に就任することになって12年も経ちました。 私はあくまで創業者の遺志を引き継ぎ、「モスのDNAを守る」という意識で日々精進しています。 モスの生命である「食」に関して、「今までにないもの」と「真似ができないもの」の二つを世に送り出すこと。 ひたすらにそれを目指してやってきました。


たとえば、今まで食べたことのないものが食べられる。これは、誰もがワクワクしますよね。そしてそれが美味しければ最高でしょう。そういった楽しみを提供していくことも、モスの大事な使命だと感じて商品開発をしています。

また、美味しくても家庭などで再現できてしまうようでは、価値が下がってしまいます。そこでしか食べられない味だからこそ、わざわざ人はお金を払って食べに来てくれるのですから。モスならではの「食」を提供するからこそ、そこに価値や信頼感が生まれてくるんですね。


また、飲食業界では、店頭で接客するスタッフに50歳以上の方はあまり見かけないのが一般的ですが、モスでは逆の取り組みをしています。五反田店など、積極的にシニアの方々を採用している店舗があるんです。60歳以上はもちろん、70歳を超える元気なスタッフもいますよ。

最初はレジの扱いなどに多少戸惑うようですが、一度身につけてしまうと、さすがに自分のものにしてしまいますね。なにより、豊富な人生経験によって自然に出てくる気配りが素晴らしい。

お客様と自分との間に、壁を作らないのですね。中高生などが来店すると、「今日は何にする?」と自分の子供や孫のように接してくれます。モスは必ずしもマニュアル重視ではありませんから、臨機応変に柔軟な対応をしてくれていいんです。そのように、若いスタッフにはない安心感を生み出しています。


全国のフランチャイズ加盟店とも、本部との間に「共栄会」という親睦団体を作ってコミュニケーションをとっています。定期的に交流会などを開催するのですが、夜にはもう仕事の話を忘れて、人生相談みたいになるんですよ。私も、ときには明け方までつきあいます。全国のスタッフから個人的な話を聞く、貴重な機会になっていますよ。

こういった組織をつくるときに持ち上がるのが、圧力団体になるかもしれないというリスクですが、それは考えませんでした。それよりも、まずは相手を信じようというところからスタートしたのです。みんなが幸せになれるような仕組みづくりだけでなく、実際に幸せに向かって動くのはその人自身ですからね。そのためには、一人ひとりの気持ちを大事にするところから始まるのではないかと思うのです。




「食」を通じて人を幸せに

一番のベースになっているのは、自分以外の誰かに喜んでもらうことが、自分の喜びになるということ。たとえば目の前で、家族や友人、スタッフやお客様の嬉しそうな顔が広がると、それがイコール自分の喜びになるのです。

その原点を思い返してみると、小さいころの記憶が浮かんできます。はっきり覚えているのですが、私の最初の記憶は3歳なんですよ。それも、父の靴磨きをしたという体験です。当時の家庭では、お父さんの靴をお母さんが磨くというのが一般的だったんですね。

ある日、幼い私に母が「やってごらん」と言いました。慣れない靴墨を使って、子供なりに一所懸命やりました。しかし、初めてのことですし、本当は汚れも十分に落ちてなかったでしょう。でも、母がすごく喜んでほめてくれたんです。自分のやった行動で、こんなにも他人が喜んでくれる。そしてそれはそのまま自分の幸せになりました。それ以来、人を喜ばせるのが習慣になったんですね。


今は全国のフランチャイズ加盟店も含めて、4万人以上の方がモスに関わって働いていますが、こういった「思い」を共通認識として持ち続けることは、すごく重要だと思います。それにより、さらなる高みやブランド力向上へと進んでいけるのでしょう。たとえば、東京ディズニーランドでは、多くの人が満足して帰って行く。しかし、そこでもお客様からの声はあるのです。

ゴミが全くないはずなのに落ちていたよ、などの、いわば次元の高いクレームのようなもの。それは、逆にいうと期待値の高さの表れですよね。そして、その声を真摯に受け止めて問題を共有することで、他にはない空間を作り出しているのでしょう。モスでも「お叱り」や「ご意見」を重視していますが、お客様からの声ほど重要なものはありませんよ。

たとえば採用時から、思いの共有は始まっています。面接の時の対応で、モスに向いているかどうかを判断できるんです。志望動機や、大切にしてきたことなどを聞きますよね。そのときに、模範になるような優等生的な受け答えではなくて、ちゃんと自分の心から出る言葉で、思いを表現しているか。そんなところでも、モスの向かうベクトルと一致しているかの指標になるんです。


「食」を通じて、人に幸せを提供することは、決して簡単ではありません。しかし、思いを共有することで、少しでも喜びの輪を広げていきたいですね。人の幸せは自分の幸せになるのですから、モスは今後も100%以上の力で進んでいきますよ。



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